¿Qué significa éxito con el cliente en el ámbito de las telcos?

By abril 12, 2017Novedades

Muchas compañías en años recientes -especialmente empresas tipo SaaS- se dieron cuenta que crear un gran producto de software, que pueda ser comprado en línea e implementado fácilmente desde una perspectiva técnica, no significa necesariamente que los clientes obtengan resultados optimizados cuando usen ése producto.

Además, hoy en día no es sólo fácil comprar y probar estos productos; también es fácil parar de usarlos.

SQDM comparte un artículo publicado por el portal Telco Professionals, en el que Oren Tanhum detalla el por qué se ha de adoptar una estrategia de éxito con el cliente y cuáles son las ventajas de hacerlo. 

Para superar los desafíos mencionados inicialmente, la mayoría de proveedores SaaS presentaron un nuevo departamento en sus organizaciones al que llaman “Éxito con el Cliente”.  Los gerentes en ése departamento son responsables con frecuencia de garantizar instalaciones y/o despliegues exitosos dentro del entorno de un cliente, para poder reducir las tasas de cancelación.

La gestión de Éxito con el Cliente llena el vacío en una era de relaciones más profundas con el cliente

Los departamentos de Éxito con el Cliente están basados en tres pilares: conocimiento en profundidad de sus clientes, conocimiento en profundidad de los productos de la compañía y una amplia experticia de dominio.

Esto ocurre debido a que los gerentes de éxito con el cliente tienen muchas funciones y colaboran con frecuencia de manera transversal con múltiples departamentos en la organización.

De acuerdo al Customer Success Association “La gestión del éxito con el cliente es una integración de funciones y de actividades de mercadeo, ventas, servicios profesionales, capacitación y soporte en una nueva profesión que responde a las necesidades de las empresas con modelos de negocio de ingresos recurrentes”.

La importancia del Éxito con el Cliente en el espacio de las Telcos

A primera vista, parecería que la nueva posición “Gerente de Éxito con el Cliente” es parecido a lo que solíamos llamar un “Gerente de Proyectos” o “Gerente de Delivery”, especialmente en el ámbito de las Telcos.  Es sabido que el despliegue de proyectos de telecomunicaciones es una tarea de largo alcance que requiere que haya un gerente a cargo.

Adicionalmente, existe un mito grande en telecomunicaciones que pretende hacer creer que las tasas de cancelación de clientes no son una amenaza real en esta industria, ya que los clientes -que se comprometen con períodos extendidos en los despliegues- están vinculados a largo plazo.

Sin embargo, ése no siempre es el caso; en mi rol como VP de Servicios Profesionales, decidí adoptar la metodología de éxito con el cliente.  Estoy impulsando la idea de trabajar muy cerca de nuestros clientes de telcos, garantizando que los despliegues y las operaciones respondan a las metas de negocio de los clientes y ayudándoles a que superen sus desafíos y obstáculos.

Los tres pilares mencionados anteriormente son clave; los equipos de éxito en el despliegue tienen que conocer la plataforma y han de tener un conocimiento profundo del espacio de las telecomunicaciones.  También es de mucha importancia que entiendan el negocio de sus clientes, los retos que afrontan y aquello que es importante para una organización.

Cuando se ejecuta correctamente, el éxito con el cliente es un gana-gana; por una parte, el proveedor ayuda a que los clientes aumenten su eficiencia e ingresos.  Por otra parte, eso significa un presupuesto potencialmente más grande para que el proveedor aumente las ventas y para que ofrezca ventas cruzadas o para hacer equipo con el cliente dentro de un modelo de ingresos compartidos.

Convierta el conocimiento en acción

La importancia del éxito con el cliente se hace más fundamental cuando se habla de soluciones BSS (Business Support Systems).  En este tipo de implementaciones -sin importar si se trata de una empresa inalámbrica, de cableado o combinada- un proveedor verdadero que actúe en nombre del éxito de su cliente, se apoyará en toda la experiencia que tenga para identificar vacíos en los procesos de negocio que no hayan sido identificados apropiadamente por parte del cliente.

Combinar un entendimiento profundo de la industria de las telecomunicaciones con una implementación de estrategia de éxito con el cliente se puede ayudar a reducir las tasas de cancelación de los clientes y a optimizar los procesos de recaudo de ingresos.  Al mismo tiempo, hace posible que los proveedores compartan mejores prácticas de la industria con sus consumidores y a convertir los conocimientos en acción.

Lea el artículo completo, en inglés, aquí.

Durante más de once años, SQDM -Software Quality Driven Management- ha asesorado a un vasto grupo de compañías de telecomunicaciones con servicios profesionales de consultoría que van desde la integración de sistemas backoffice hasta estrategias de CRM en nube y on premise.  SQDM emplea soluciones desarrolladas por líderes mundiales, entre los que se encuentran Oracle, TIBCO, Microsoft y Salesforce CRM.

Contacte con SQDM hoy y vea cómo maximizar sus iniciativas e inversiones en TI.