Salesforce automation conecta datos de ventas y de servicios para un fabricante

By abril 4, 2017Novedades

Rotobec, fabricante de maquinaria pesada, ve cómo la integración con Salesforce Desk le da a su equipo de servicios la habilidad para impulsar sus esfuerzos de ventas en 35 países.

SQDM comparte un artículo publicado por el portal TechTarget, demostrando los beneficios y ganancias obtenidas al integrar sus datos de servicio al cliente con su información y estrategia de ventas.

Rotobec, que tiene su oficina principal en Saint-Justine, Quebec, fabrica equipos que levantan todo tipo de objetos pesados: troncos gigantes de madera, metales chatarrizados e incluso durmientes de vías férreas. Hasta el año 2015, sin embargo, conectar al equipo de ventas con los registros y archivo de servicio era una carga demasiado pesada.

La automatización con Salesforce hizo que el equipo de ventas de Rotobec se desprendiera de “Esos preciosos computadorcitos”, tal como lo expresa Jesse Roy, director de servicios de Rotobec.  Los vendedores digitaban la información de sus conversaciones con los clientes y los computadores facilitaban la difusión de esos datos en toda la compañía, en el año 2009.  Sin embargo, no fue sino hasta el 2015 -cuando la compañía agregó la gestión de casos de Salesforce Desk y la integración con la mesa de ayuda- que los datos de ventas y de servicio se conectaron.

Nuestros esfuerzos de servicio estaban luchando” dice Jesse Roy –“Y había llegado la hora de implementar el CRM para el área de servicios.  Al igual que las ventas, el servicio es increíblemente importante, sólo que no es tan visible como el departamento de ventas ya que nosotros no generamos dinero sino que lo gastamos”.

El equipo humano de servicio de 10 agentes gestiona un promedio de 1.000 casos por semana; con los informes de Salesforce Desk, que analizan el volumen y que permiten establecer métricas para mejorar, se ha hecho crecer este departamento demostrando sus necesidades con herramientas de BI que analizan los tiempos de respuesta y la calidad del servicio.

Un negocio familiar presente en 35 países

Rotobec inició en 1975 en el sector del serrado de madera, anunciándose como el primer fabricante norteamericano que logró una cabina de control con giro de 360° para montacargas forestales.

Cuando se piensa en equipos de construcción la mayoría de la gente se imagina una retroexcavadora o un buldócer.  Rotobec mejora los diseños estándar de esos equipos con brazos y agarraderas rotatorias para mercados especializados como el manejo de materiales a granel, desperdicios y ferroviarios.

Hoy en día, la compañía cuenta con plantas de fabricación en tres países y comercializa sus productos a través de una red de concesionarios que se extiende a 35 países.

Rotobec implementó la automatización de Salesforce en el año 2009, eligiendo a Salesforce, ya que su equipo móvil de ventas podría cargar más rápidamente datos a su sistema y, a diferencia de otros sistemas de CRM en ése momento, no requería una conexión VPN (Virtual Private Network).

Roy dice que la idea general al adoptar la automatización CRM no era sólo compartir información de ventas con una audiencia más amplia dentro de la empresa, sino también la planeación de la producción; ya que Rotobec sirve a diferentes verticales de mercado, no siempre era obvio cuál necesitaría atención después.

“Operamos sobre un flujo delgado de fabricación”, dice Roy, refiriéndose al modelo de inventario justo-a-tiempo, que minimiza los repuestos y el desperdicio de mano de obra y que es una estrategia que muchas fábricas han adoptado durante el último par de décadas.  “Al no saber qué oportunidades de venta existen, es muy difícil planear su próximo año fiscal -cuando usted no tiene idea de qué hay en su pipeline”.

Antes de implementar Salesforce Automation, Rotobec hacía análisis trimestrales para la producción venidera y estimaba a groso modo basándose en la retroalimentación de los comerciales.  Ahora, comenta Roy, es posible crear informes trimestrales mucho más precisos y ajustar la producción a medida que el equipo de ventas actualiza su pipeline para las varias verticales de mercado que se atienden.

A medida que Salesforce adicionó funcionalidades y que la compañía creció durante los años, Rotobec agregó inteligencia de negocios y módulos de cotización (Separados para cotizaciones nacionales e internacionales) con la ayuda de contratistas externos.

Inicios con Salesforce Desk

La integración con Desk ha direccionado algunos de esos 1.000 casos semanales hacia el auto-servicio y, más importante, la integración ha conectado los datos de la mesa de ayuda con las ventas, lo cual ha creado nuevas eficiencias para que los flujos de trabajo ayuden al equipo comercial de campo.

Cuando Rotobec eligió inicialmente a Salesforce en 2009, Roy lideró un equipo de evaluación que contempló diferentes sistemas de datos para su grupo de servicios.  Habiendo sido usuarios de Salesforce por largo tiempo, Desk era la elección más probable.  El equipo, sin embargo, hizo un análisis competitivo revisando opciones como Mize, Digital’s ServiceMax de GE y el sistema Maximizer de servicio.

De hecho, Rotobec consideró la nube de servicios de Salesforce también, pero se decidió que la solución Desk estaba más apropiadamente escalada para sus operaciones.  Desk ganó por su facilidad de uso y por su soporte mínimo de TI, así como por la integración con los sistemas de ventas, que se actualizan entre sí en tiempo real.

Conectar ventas y servicios -que tuvo un costo de USD20.000 para iniciar, incluyendo ayuda de terceros y aproximadamente USD10.000 por concepto de suscripción anual de Salesforce Desk– le dio a la fuerza de ventas información actualizada sobre incidentes de servicio que alguno de sus clientes podría estar teniendo.  El equipo de ventas de Rotobec puede actualizar a los concesionarios sobre la actividad actual de servicio entre los clientes que están usando equipos de Rotobec.

“Nuestros vendedores ya no estaban cayendo en una trampa mortal, por así decirlo”, comenta Roy.  No estaban siendo emboscados por vendedores de los concesionarios que preguntaban, “¿En qué va este caso de soporte que estamos teniendo, o esta situación?”.  Hoy en día, antes de hacer una visita, los vendedores pueden revisar los casos y, cuando exista alguno, pueden consultar toda la información registrada a través de Desk para estar actualizados al respecto”.

Al hablar con conocimiento de causa sobre incidencias abiertas de servicio, se puede desarmar una conversación potencialmente difícil y se puede hacer que el vendedor sea más proactivo a la hora de administrar la relación.  Rotobec eventualmente agregó los servicios de Desk para administrar el registro de productos, la gestión de las garantías y las aplicaciones del programa de reconstrucción de equipos.

Capacidad adicional a medida que se avanza

Jamie Domenici, VP de Marketing de Producto y de PYMES de Salesforce, dice que las empresas normalmente empiezan con integraciones pequeñas pero, como con Rotobec, van encontrando nuevas posibilidades para su información de ventas y de servicios a lo largo de toda la empresa y van agregando capacidades a medida que avanzan.

“Con una plataforma usted puede consolidar todas las interacciones con sus clientes en un solo lugar”, comentó.

Vistos como un todo, digitalizar esos procesos ha permitido tener una profundidad de conocimiento sobre los productos de Rotobec que no existía anteriormente -como vistas/funciones agregadas que ahora rastrean incidentes de garantías y que anteriormente quedaban abandonados en el papel.  Los patrones de servicio pueden indicar una falla en el diseño de un modelo particular y también otros tipos de oportunidad que permiten un mejoramiento más proactivo de los productos a través del análisis de fallas presentes en la información de servicios.

Reportar las capacidades en la aplicación DataHero, que está conectada a Desk, también ha permitido que Rotobec mida y analice sus servicios con mayor profundidad, ofreciendo un medio para identificar oportunidades para mejorar el tiempo de respuesta del equipo de servicios y la calidad de los servicios -mejorando, del mismo modo, la experiencia del cliente para generar más negocios.

“Convertimos un departamento de servicios con tres integrantes en uno de diez, atendiendo volúmenes de llamadas que exceden cualquier cosa que hayamos visto antes”, dice Roy, describiendo el crecimiento de la compañía y el valor de la información que su área de servicios genera para toda la organización.  “Podemos hacer seguimiento o rastrear y tomar acción sobre tal información ya que tenemos datos concisos para respaldar cualquier acción que tomemos”.

Lea el artículo completo, en inglés, aquí.

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