Salesforce CPQ en la Nube de Servicios amplía la estrategia de integración de datos

By septiembre 16, 2016Novedades

Salesforce CPQ en la Nube de Servicios amplía la estrategia de integración de datos

SQDM comparte un artículo de Eric Borthwick que informa las nuevas posibilidades de integración de datos de clientes, disponibles a través de Salesforce CPQ en la Nube de Servicios.

Hoy en día, la mayoría de sistemas CRM comparten un mismo objetivo: mejorar la experiencia del cliente empoderando a los equipos de ventas, mercadeo y servicios con datos más efectivos de los clientes.

Todas las empresas deberían hacer que la experiencia de compra de sus clientes sea lo más sencilla posible. Una de las maneras obvias de quitar un obstáculo es convertir a cada empleado en un miembro potencial del equipo de ventas. Eso permite que los empleados -estando en ventas, mercadeo o en cualquier otro departamento- usen la información de los clientes para hacer ventas cruzadas y para proveer mejor servicio al cliente.

Salesforce ha tenido esta visión por algún tiempo ya, y la hizo más real a principios del 2016. Se presentaron la plataforma de desarrollo Lightning para todas las nubes de la plataforma Salesforce y también Steelbrick CPQ (Configure Price quote), una aplicación que Salesforce compró para su nube de ventas.

Hoy, seis meses después, Salesforce ha tomado un paso más para unificar las ventas y el servicio, al presentar Salesforce CPQ para la nube de servicios. Los departamentos que apoyen la operación posventa, pueden ofrecer upgrades y extensiones de garantía o incluso modificaciones en las órdenes, sin tener que validar o interactuar con el departamento de ventas. Estas configuraciones de precios son nativas en los entornos de servicio al cliente de Salesforce.

La combinación de nubes de ventas y de servicio para crear una vista de 360° del cliente ha sido el estándar durante largo tiempo; los últimos avances de Salesforce CPQ en la nube de servicios hace de esta idea una realidad que permite que el ejecutivo de ventas esté equipado con el conocimiento más reciente de tiquetes de servicio abiertos, antes de presentarse a una reunión con su cliente, lo cual es crucial. Equipar a un integrante de la organización de servicios con toda la información histórica de compras de un cliente, permite el cierre de tiquetes de servicio con mucha más rapidez y precisión.

Disponibilidad de Salesforce CPQ en la Nube de Servicios

Llevar las relaciones con el cliente un paso más allá para permitir que el equipo de servicio al cliente pueda hacer mejores ventas cruzadas, puede reducir de manera significativa el tiempo de cierre de las ventas y provee herramientas adicionales que forjan una conexión más cercana con el cliente. El equipo de servicios puede tener acceso a las herramientas apropiadas de cotización para llevar a un cliente hacia un nuevo producto o release¸ puede extender una garantía existente o modificar ciertos ítems de un contrato. Al juntar todas las interacciones posibles con el cliente en un solo lugar, hay transparencia transversal en los equipos, permitiendo mejor colaboración mientras se elimina la interacción redundante.

Con el último release de Salesforce CPQ, una nueva funcionalidad permite dividir una orden a través de la Gestión de Órdenes. Los envíos que pueden ser rastreados en el tiempo, pueden ser ahora gestionados directamente desde un solo documento de precios o de cotización. Se acaba la necesidad de crear múltiples cotizaciones o de clonarlas o modificarlas. Esta funcionalidad también permite un enlace con los sistemas contables, haciendo referencia de un número único de cotización hasta la entrega final.

Para lograr un enlace de manera aún más fácil con los sistemas contables, Salesforce presenta funciones de facturación que hacen posible gestionar las suscripciones, los cobros y las ventas, así como la gestión de impuestos sobre las ventas -entre otras funcionalidades. Con esta última versión, todos los aspectos de la administración de los ingresos o revenue management, están pensados para que sean administrados en conjunto con las funciones de ventas, de servicio y de fijación de precios o de presupuesto. En el pasado, las compañías confiaban esta función a las integraciones posibles a través de un sistema de ERP; parece ahora que una nueva avenida para manejar su experiencia de clientes dentro de la plataforma Salesforce existe en el mercado.

Los precios de Salesforce CPQ para la nube de servicios aún deben ser hechos públicos. Se ha de dar especial atención al soporte ofrecido para diferentes tipos de moneda, métodos de cobro, impuestos diversos y al proceso para la administración de reclamos -un cliente involucrado en un reclamo vigente debería ser, por ejemplo, eximido de los contactos regulares de ventas y de servicios. El proceso para automatizar estas actividades que incluyen facturación, cobros y pagos de un cliente ha de ser un tópico sensible en los equipos de ventas que quieran cerrar una nueva venta.

La iniciativa para que todas las interacciones con el cliente sean administradas a través de Salesforce -con sus capacidades avanzadas de informes- es cada vez más atractiva para una mayoría de compradores. Los procesos de negocios hechos a través de flujos de trabajo enlazan equipos y pueden crear una experiencia de cliente de mayor cohesión. La última versión de Salesforce CPQ es otro paso positivo que se toma en tal dirección; el próximo debería ser permitir que los clientes utilicen un portal en internet para establecer el precio de las funcionalidades o productos que tengan, lo cual podría ser la próxima fase del comercio electrónico. Salesforce Einstein (CRM que incorpora inteligencia artificial) puede afectar las estrategias de CPQ y ofrecer mayor inteligencia al proceso de “Configure-Presupueste-Cotice”. Esto podría, seguramente, requerir de todo el año 2017 para convertirse en realidad.

Lea el artículo completo, en inglés, aquí.

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